Quan una empresa decideix que els serveis siguin un motor d’ingressos, el reflex habitual és mirar primer la tecnologia: IA, automatització, una nova eina de suport. Però el creixement basat en serveis no comença per l’eina, sinó pel model de negoci. La tecnologia ajuda a escalar, no defineix com es crea, s’entrega i es cobra el valor. Aquesta idea, plantejada per SAP al seu News Center (news.sap.com), coincideix amb el que veiem cada dia a les pimes: tota promesa al client necessita una realitat operativa al darrere que la sostingui.
A Tisa ho resumim així: la tecnologia canvia el que és possible; el model de negoci decideix quin valor captures. I aquesta decisió és prèvia a qualsevol projecte de digitalització.
Què significa el creixement basat en serveis
"El servei com a font d’ingressos" sona a una sola cosa, però en realitat en són tres, i convé no confondre-les:
- Protegir ingressos. Un client el problema del qual es resol ràpid i bé renova, repeteix i es queda. El servei sosté la facturació que ja tens.
- Influir en els ingressos. Qui atén coneix la realitat operativa del client millor que ningú: detecta necessitats de formació, millores o noves solucions i obre oportunitats per a l’equip comercial.
- Generar ingressos directament. Suport premium, serveis professionals, subscripcions, monitoratge remot o models per resultat facturen per si mateixos.
Estan relacionades, però no són el mateix. Cadascuna exigeix processos, competències i mètriques diferents. No tota interacció de servei ha de convertir-se en una venda; però tota organització de servei hauria de saber si s’espera que protegeixi, influeixi o generi ingressos. Sense aquesta claredat, l’equip rema en direccions oposades.
La tecnologia obre possibilitats; el model decideix el valor
La tecnologia sempre ha impulsat la innovació en serveis. El monitoratge remot va reduir les visites presencials; les solucions connectades van fer viable el suport global; les plataformes de servei van millorar l’accés a dades de compte, contracte i equip. Avui la IA amplia un altre cop aquest ventall: classificar i encaminar casos, resumir interaccions, aflorar coneixement, detectar patrons i automatitzar peticions rutinàries.
Però adoptar no és el mateix que usar, i usar no és el mateix que generar valor. La tecnologia no respon a les preguntes importants: per quin valor està disposat a pagar el client? A quins clients hem de servir? Com es vendrà, s’entregarà i es mesurarà el servei? Es pot prestar de manera consistent, rendible i adoptada per empleats i clients?
Els mateixos clients ja treuen conclusions. Segons la investigació de SAP citada al seu News Center, el 2026 el 81% creu que la IA en atenció es desplega per estalviar costos, no per millorar el servei, i el 79% continua preferint el suport humà. Més que un problema de confiança, és un senyal de model de negoci: quan la decisió tecnològica va per davant de la decisió de valor, el client ho nota.
De l’ambició a l’execució: quatre decisions
Aquí és on moltes iniciatives s’encallen. L’ambició és clara a la direcció, però l’organització continua operant com sempre: el servei es mesura per cost i tancament de casos, vendes i servei persegueixen objectius diferents, la informació està fragmentada i les oportunitats es perden en cada traspàs. Convertir el servei en un motor d’ingressos mesurable requereix alinear objectius, processos, persones, dades i tecnologia. Quatre passos ajuden a ordenar-ho.
1. Defineix per a què vols crear valor
La prioritat és millorar la retenció? Augmentar renovacions? Detectar oportunitats en cada interacció? Llançar serveis de pagament? Millorar la rendibilitat? No es tracta d’una llista interminable de KPIs, sinó d’un acord compartit sobre els resultats que de veritat importen.
2. Connecta el procés de principi a fi
Si un tècnic detecta una oportunitat, què passa després? Qui fa el seguiment? L’experiència és coherent des del primer contacte fins a l’entrega i la factura? Val la pena buscar els buits en la propietat de cada tasca i en els traspassos entre servei, vendes, comerç i operacions. L’equip de servei sol tenir un context valuosíssim del client; la pregunta és si existeix el procés per actuar-hi.
3. Tanca les bretxes de capacitats i adopció
Després toca veure què cal: millor accés a la informació del client, gestió del coneixement, analítica, automatització o recomanacions assistides per IA. I, sobretot, que les persones tinguin la formació, els incentius i la confiança per adoptar la nova manera de treballar. Un procés ben dissenyat que ningú no fa servir es queda en una diapositiva.
4. Mesura, aprèn i millora
El creixement basat en serveis no s’entrega en un únic projecte. Les mètriques que importen depenen del valor que vas definir al principi —retenció, renovacions, oportunitats generades per servei, ingressos per serveis de pagament o rendibilitat— i es revisen de manera contínua.
Com ho aterra Tisa
Aquest plantejament encaixa amb la nostra manera de treballar. A Microsoft Dynamics 365 Business Central, la gestió de serveis és una de les vuit àrees funcionals de l’ERP: permet ordenar contractes, intervencions, peces i facturació en el mateix sistema on ja viuen finances, vendes i inventari. Aquesta base connectada és la que evita que les oportunitats es perdin en els traspassos.
Sobre ella, sumem el que cada negoci necessita:
- Verticals pròpies com la gestió de flotes (reparacions, manteniment programat i imputació de costos per vehicle) o centres esportius (facturació recurrent i historial d’assistència), on el servei ja és el cor del negoci.
- Power Platform (Power Apps, Power Automate, Power BI) per automatitzar processos i mesurar amb quadres de comandament els resultats acordats.
- IA aplicada per cas d’ús mesurable, no per moda: identifiquem la dada rellevant, definim la governança i desenvolupem un cas adaptat al teu negoci.
Som Microsoft Partner des de 1987, amb experiència en retail, distribució, construcció, indústria alimentària, hostaleria, centres esportius i flotes. Això ens permet començar per la conversa correcta: el model, no l’eina.
Comença pel model
Passar de recuperar costos a créixer amb els serveis no és demanar al teu equip que vengui més: és una elecció de model de negoci amb implicacions en la proposta de valor, els processos, les persones, la tecnologia i les mètriques. Primer decideix on ha de crear valor el teu servei; després construeix el model operatiu per entregar-lo de manera consistent i rendible.
Vols ordenar aquesta conversa per a la teva empresa? Escriu-nos a info@grupotisa.com o truca’ns al (+34) 971 305 885 per a una valoració sense compromís. Comencem pel model; la tecnologia ve després.
Article inspirat en "Service-Led Growth Starts with the Business Model" (SAP News Center, news.sap.com).